Escenificación de la Recepción

Escenificación de la Recepción

Debe estar ubicada de tal manera que todas las personas que lleguen a la empresa, la encuentren fácilmente y sepan que allí deben dirigirse.

Lógicamente la mesa de trabajo de la recepción, no será una mesa corriente de trabajo que sólo cumpla las necesidades para trabajar, sino que también debe de tener la vistosidad suficiente para que además de cumplir las necesidades normales, sea un elemento más de la decoración.

Es fácil encontrarse mesas de recepción, a las que les salen los cables del ordenador por detrás, que no tienen sillas de confidentes, a los que las personas que llegan pueden ver todos los papeles que tienen encima de la mesa, como documentos, etc. y otro sinfín de cosas más que nos encontramos en muchas recepciones.

Escenificación de la Recepción

Es un sitio adecuado en el que las plantas, la luz, el sonido que hay etc. cuentan y mucho a la hora de diseñarlo. Dependiendo de las cantidades de personas que entren, etc.

Elementos Humanos de la Recepción

Las personas que vayan a estar en la recepción, serán las necesarias para atender a todas las visitas sin demora y con la mayor profesionalidad posible.

De este modo, las personas que vayan a estar en la recepción, deben ser elegidas según el grado de conocimientos que tienen para desarrollar ese trabajo, puesto que si escogemos a un auxiliar administrativo para que además de su trabajo, reciba a la gente, nos encontráremos dañada la imagen de la empresa en esa primera impresión que todo el mundo se lleva al llegar a un sitio y que después condiciona por lo menos al principio las relaciones empresariales.

Escenificación de la Recepción

Es preciso, si no se tienen los conocimientos suficientes, que se invierta en la formación de las personas, ya que  parece lógico que si la empresa está invirtiendo cantidades importantes en su imagen, mediante identidades corporativas, publicidad, uniformidad en el material de oficina, tenga en cuenta la recepción, sitio al que llegan personas del exterior.                

Movimientos de las Personas Dentro de la Recepción

Es importante, evitar aglomeraciones, colas, etc. dedicando el espacio necesario a la recepción, y no utilizar y aprovechar un pasillo o un pequeño hall, cerca de la puerta para instalar ese puesto de trabajo que hará de recepción, pero que en definitiva lo que está haciendo es otro trabajo en ese sitio físico.

En definitiva, se tratará de amoldar las necesidades de la recepción tanto de cosas como de personas a la dimensión de la empresa, número de visitantes, y a todos los factores que hagan que la recepción sea un elemento más de la política de comunicación de la empresa.

En la recepción de la empresa es donde se encuentra el sitio donde se recibe a las distintas personas ajenas que vienen a visitarnos. Es evidente que es donde se va a producir el primer golpe de vista o la primera impresión de la persona que visita la empresa.

Las cuestiones a tener en cuenta:

      • Diseño
      • Fácilmente identificable
      • Orden
      • Personal
    1. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos 

Entre las funciones del departamento de recepción está la de recibir, distribuir y entregar paquetería y documentación requeridas en las tareas administrativas y de gestión internas, hacerlo de forma autónoma y de acuerdo con procedimientos establecidos o siguiendo las instrucciones de técnicos de nivel superior, hacerlo con eficacia y siguiendo las normas de seguridad, higiene en el trabajo y respeto ambiental.

Cuyos objetivos son:

  • Identificar los cargos y departamentos o áreas para la recogida y distribución de paquetería y documentación. 
  • Recoger prensa diaria, organizar lotes por plantas y departamentos y distribuirla.
  • Distribuir la documentación o paquetería con rapidez y exactitud, a través de los canales convencionales establecidos por la Administración. 
  • Cumplir la normativa legal de seguridad y confidencialidad. 
  • Distribuir los porta-firmas a las personas adecuadas en los diferentes despachos.

Para recibir, distribuir y entregar la paquetería y documentación, es importante diferenciar entre prensa, paquetes, documentos y porta-firmas. Para debemos conocer muy bien la distribución de los departamentos y cómo se designan y las personas que trabajan en cada uno de ellos. Se deben clasificar documentos y paquetes por despachos y personas a las que tendrás que entregarlos. Es primordial guardar la confidencialidad y seguridad en los documentos y paquetes.

La ubicación física de las distintas áreas y personas dentro de la organización, y sus referencias de acceso/comunicación telefónica

Para esta tarea es necesario identificar los diferentes departamentos de la organización y el personal asignado a las mismas, así como sus cargos y responsabilidades. Conocer la ubicación física de las distintas áreas de trabajo y personas, el acceso a las mismas tanto personalmente como telefónicamente, así como conocer el lugar dónde debes dejar la prensa, los paquetes o documentos y porta-firmas.

Escenificación de la Recepción

El canal de comunicación más frecuente en es el teléfono interno para recibir y hacer llamadas internas. Habitualmente se reciben llamadas para recoger y entregar paquetes, documentos o porta-firmas, lo realizarán con llamadas internas. Las llamadas internas son llamadas que se hacen dentro de la organización, por ejemplo de despacho a despacho. Las llamadas internas son llamadas gratuitas, tienes que marcar directamente la extensión deseada perteneciente al despacho o área de trabajo, por ejemplo 012.

Importante en el uso del teléfono:

  • La voz deberá ser agradable, natural, clara. Cuando hablemos, lo haremos con claridad, articulando bien las palabras y a una velocidad normal.
  • Nuestra actitud ha de ser positiva y profesional. Debemos reflejar entusiasmo, confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad
  • El lenguaje: Evitaremos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los profesionales. Hay que explicar con claridad lo que estamos diciendo.
  • El silencio: Muchas veces, puede ser necesario guardar unos segundos de silencio. Esos segundos, se le hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. Si vamos a tardar más de un minuto, hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada. Por ejemplo, si nos llaman para preguntar si le han dejado un documento importante y nosotros tenemos que mirar si lo han entregado. Cuando el cliente nos habla, deberemos guardar silencio aplicando las técnicas de escucha activa, con el fin de que aprecie que no sólo lo estamos oyendo, sino escuchando.

Consejos para el manejo funcional del teléfono de forma interna. 

  • Si efectuamos una llamada: Durante la llamada hay que seguir una serie de pasos: 
  • Saludar y presentarnos. 
  • Crear un clima acogedor. Para ello es importante emplear el nombre y tratamiento de la persona con la que hablamos. 
  • Explicar para qué hemos llamado. 
  • Aplicar la técnica de escucha activa.
  • Exponer el tema de forma clara y profesional.
  • Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio. 
  • Despedirnos adecuadamente. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: 

¿A quién va dirigida la llamada? Saber a quién vamos a llamar. 

Qué tengo que decir? Determinar las ideas principales que vamos a comunicar.

¿Cómo voy a decirlo? Como tengo que decir las cosas para conseguir lo que quiero. 

¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? Tener a mano la documentación que podamos necesitar.

Si recibimos una llamada: Hay que tener en cuenta las siguientes fases: 

  • Contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar. Por lo general una llamada nunca debe superar los tres tonos. 
  • Saludar, presentarnos (mi nombre y lugar de trabajo) y ofrecer nuestra ayuda.
  • Centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa.
  • Hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente.
  • No mantener conversaciones paralelas. 
  • Agradecer su llamada. Recordarle que estamos a su servicio y despedirnos de una forma correcta. Es importante esperar a que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos nosotros, puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible.

Estos aspectos de tratarán con más detalle en el siguiente módulo.