Cóctel de participantes

 

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Sense of belonging means loving the place where we work or live.

Sentido de pertenencia significa amar el lugar donde trabajamos o vivimos. ROBIN S. SHARMA

Voy a contarle un hecho real que me sucedió hace unos cuantos años dando un curso en un hospital público español, cuyo nombre y localización geográfica me reservo. (L)

En realidad, se trataba de un ciclo de cursos encargado por la dirección de enfermería, y destinado a toda la cúpula de enfermería hasta el nivel de supervisora, y que solo dejaba fuera a las enfermeras base. Incluso alguna que se estimaba como promovible también fue admitida a estos cursos.

La dirección de enfermería nos propuso, y nosotros aceptamos, invitar también a personas con un nivel de responsabilidad equivalente de la dirección médica y de la de gestión. Médicos acudieron pocos, todos ellos jóvenes; la enfermería en pleno, y Gestión envió a personas de departamentos muy diversos: mantenimiento, personal, compras, conciertos, y entre ellos al jefe del personal subalterno, es decir, a la persona que más gente acaudilla en un hospital público, porque bajo sus órdenes militan todos los celadores.

Aquí haré una digresión sobre el poder real y el fáctico. El poder real en el hospital lo tiene el gerente; pero los gerentes van y vienen al vaivén de los cambios políticos, mientras que aquel jefe de personal subalterno, al que llamaremos Fidel, llevaba en el puesto casi quince años. Quien mejor conocía los recovecos del hospital era Fidel, y si alguien, así fuera un jefe de servicio, necesitaba algo, lo conseguía –o no– a través de Fidel. Diremos, pues, que Fidel era respetado y temido por la mayoría de personal del hospital.

Pues bien: en aquel curso organizamos de entrada unos grupos mixtos de trabajo sobre la teoría de campo de fuerzas de Kurt Lewin. Los grupos tenían que identificar las fuerzas impulsoras que les ayudaban a conseguir los objetivos de trabajo, las fuerzas restrictivas que le ponían trabas al logro de estos mismos objetivos y cómo se podría actuar para incrementar las primeras y debilitar las segundas.

La dinámica de estas reuniones fue más bien, digamos, movidita. Se discutió mucho y al final la mayoría de los grupos terminaron fatigados pero satisfechos de su trabajo. En la puesta en común, cada grupo expuso sus conclusiones por medio de un portavoz. El grupo en que estaba Fidel lo eligieron como portavoz. Este hombre, que jamás había participado en curso alguno y que nunca había tenido la ocasión de contrastar sus opiniones con las de otros grupos de la misma organización, expuso las conclusiones, y al final, con un tono de voz ilusionado y algo conmovido dijo esta frase: ¡Hoy me siento hospital!

Bien, después de la historia, la moraleja.

En casi ningún caso, como ya se ha dicho, se deben poner en un mismo grupo de aprendizaje a personas de distinto nivel jerárquico, especialmente si coinciden jefes y colaboradores del mismo departamento, porque se produce una inhibición por ambas partes que no favorece ni la comunicación ni la expresividad. Sin embargo, no vacile en poner en un mismo grupo a personas de departamentos distintos, incluso aunque estos departamentos tengan los roces habituales entre sí, como puede ser producción y ventas; ventas y financiero; mantenimiento y producción, etc. Un curso, aparte de una ocasión para aprender a hacer las cosas un poco mejor, puede servir también para entendernos un poco más. Muchas personas no han tenido la ocasión de conocer los problemas de los empleados que están en otros departamentos de la empresa, y cuando se les da ocasión de hablarse, escucharse y contrastar sus puntos de vista, acaban por sentirse más compañeros y más integrados con la empresa, es decir: más hospital. Por supuesto esta frase no la he vuelto a escuchar en ningún otro curso que haya dado, pero lo que sí que he escuchado muchas veces es la siguiente: Hace diez años que estoy en la empresa, en mi grupo he conocido a Pedro, que lleva doce y al que solo conocía de vista. Ha tenido que producirse esta coincidencia en el curso para que yo lo conozca y hayamos descubierto que tenemos muchas cosas en común. Es una lástima que no nos conozcamos y nos tratemos un poco más.

Tratamiento de las preguntas

¿Le preocupa a usted la pregunta? No, lo que me preocupa es la respuesta.

POPULAR

En todo curso de formación es esperable –y deseable– que los participantes plan-teen preguntas.

Existen dos posibilidades: la primera es que las preguntas se planteen sobre la marcha, lo cual supone que el formador en la introducción ha indicado que se puede hacer así; y la segunda, más frecuente, es que al final de la sesión las personas que desean conocer algún aspecto concreto con mayor detalle, o aquellos a quienes la propia exposición les ha suscitado alguna duda, pidan al formador respuesta a deter-minadas preguntas.

Tanto en uno como en otro caso el procedimiento habitual es que la persona que desea preguntar levante la mano y que el formador le conceda la palabra.

El protocolo de la respuesta es el siguiente:

Mientras la persona que pregunta está hablando, el formador mirará a esta persona directamente a los ojos, haciendo señales de asentimiento para darle a entender que lo oye y que sigue su razonamiento.

Simultáneamente el formador debe leer entre líneas, esto es, tratar de averiguar qué es lo que realmente le están preguntando. Quizás el que pregunta no desea tanto una respuesta clarificadora como, por ejemplo, hacer una declaración pública, atacar a una tercera persona, dejar en ridículo al formador, forzar al formador a hacer una declaración comprometida…

Una vez formulada la pregunta, el orador la repetirá, y esto por cuatro razones:

  1. La causa que este defiende, el parafrasear la pregunta, permite cambiar sutilmente las palabras duras por otras considerablemente más suaves. Con frecuencia las preguntas no son percibidas por el resto de la audiencia, que van a escuchar una respuesta a una pregunta que no han podido oír, por eso es conveniente repetir la pregunta, para que todos la oigan;
  2. Demostrar al preguntante que le ha atendido y entendido bien: Según entiendo, usted me pregunta que …………… ¿no es así? Aquí pueden suceder dos cosas, que el que pregunta esté de acuerdo con la formulación que ha hecho el formador, o que le rectifique alguna palabra, precisando mejor el sentido de la pregunta.
  3. Mientras el formador repite la pregunta, puede simultáneamente ir ya pensando en la respuesta que va a darle. Si la pregunta contenía palabras o expresiones hostiles hacia el formador, o hacia sus ideas.
  4. A continuación dará su respuesta, mirando mientras tanto a la persona que planteó la pregunta. Si la pregunta constaba de varias partes, es conveniente descomponerla en varias preguntas independientes y contestarlas una tras otra.

La respuesta que se dé debe relacionarse con los puntos y argumentos que se utilizaron previamente en la charla. No es conveniente añadir nuevos puntos en este momento.

Si la pregunta es interesante y se desea que quien la planteó siga interviniendo, al terminar de responder, el formador se quedará mirando a esta persona, sonriendo, y le animará diciendo algo así como: ¿Le he aclarado sus dudas, o he contribuido a agravarlas…? Si se hace así, lo más probable es que el preguntador vuelva a intervenir con una nueva cuestión.

Si la pregunta roza un terreno peligroso, se aparta de nuestros objetivos, o nos está colocando contra las cuerdas, para desanimar al preguntador, al finalizar la respuesta, apartaremos los ojos de él o de ella, miraremos al resto de personas y diremos algo así como: ¿Alguna otra persona tiene una pregunta que hacer?

Si la pregunta es muy específica, o se aparta mucho del tema, se puede decir al preguntador, que con gusto le responderemos una vez terminada la sesión.

Si la pregunta está formulada de forma ambigua, bien sea porque el que la plantea no ha acertado a expresarse con claridad, bien sea porque se trata de una preguntatrampa, de las que solo persiguen obtener una respuesta para hacer a continuación una declaración, puede dar buen resultado decirle al que pregunta: No entiendo el sentido de su pregunta, quizás me ayudaría a responderle si usted me dijera qué le preocupa o cuál es el motivo por el que la plantea.

Si la pregunta se realiza en el curso de la intervención y se refiere a un tema que va a ser tratado posteriormente, se puede diferir la respuesta para ese momento. Cuando se hable de ese tema, se puede mirar a la persona que anticipó la pregunta, sonreírle y decir algo así como: Creo que esto es lo que usted preguntaba hace un momento… El preguntador quedará satisfecho de que el formador recuerde su intervención.

Si alguien nos formula una pregunta sobre algo que ya se ha explicado, lo que supone por parte que nuestro interlocutor no nos ha prestado mucha atención, o que es más bien corto de luces, evite el dar una respuesta irónica o que manifieste disgusto por su parte. Puede contestar algo así como: Bueno, aunque ya hemos tratado este tema, seguramente no lo he aclarado suficientemente…

Si se nos pregunta algo cuya respuesta desconocemos, antes que dar un rodeo tratando de disimular con palabras huecas nuestra ignorancia u olvido, es preferible decir sencillamente: Lo siento, no estoy preparado en este momento para responder a su pregunta, y pedir a continuación que nos formulen otra nueva cuestión.

Se debe resistir la tentación de ridiculizar a quien nos preguntó. En ningún caso es conveniente llegar a un enfrentamiento personal con un participante. Si el resto del grupo interpreta que abusamos de la superioridad que nos da el estrado, puede solidarizarse con el interpelante y volverse en contra nuestra.

En cualquier caso, conviene seguir el ejemplo de los vendedores, quienes preparan cuidadosamente su argumentario. Un argumentario es una colección de respuestas preparadas por si alguien nos presenta una determinada pregunta u objeción.

No pretenda tener solución para todos los problemas ni respuestas para todas las preguntas. Ante una pregunta de las que es muy difícil dar una respuesta correcta y que funcione cabe decir lo que contestó el médico al que un paciente le pedía un remedio para su calvicie: Si yo supiera cómo hacer crecer el pelo, ya sería supermillonario.

Una recomendación: siga pensando en las preguntas que le hicieron en un curso si acaso no está completamente satisfecho de la respuesta que dio. Lo más probable es que, antes o después, le vuelvan a preguntar la misma cosa en otro curso.

Puede darse el caso de que usted haya establecido desde el principio que está dispuesto a contestar a todas las preguntas que se le formulen sobre la marcha, sin esperar al final. Y puede también suceder que, a pesar de su permiso, la audiencia se muestre remisa a preguntar, o esté francamente pasiva.

Para este problema hay tres soluciones:

  1. Usted se ha puesto de acuerdo con alguno de los participantes para que le for-mule unas preguntas determinadas.
  2. Usted plantea al grupo preguntas abiertas del tipo:
    • ¿En qué modo creen que este problema les afecta a ustedes en la actualidad?
    • ¿Qué podríamos hacer para solucionar este problema?
    • ¿Cuál es su experiencia en este tema?

Como regla general, para sacar a un auditorio de su pasividad son preferibles las preguntas que empiezan por qué, cómo, dónde, cuándo, etcétera, que favorecen las respuestas extensas, que preguntas del tipo cerrado como:

    • ¿Están ustedes de acuerdo?
    • ¿Tienen alguna pregunta que hacer antes de que pase al punto siguiente?

Estas últimas, o consiguen apenas un débil sí o no como respuesta, o no consiguen ninguna.

  1. La tercera solución es realmente mágica y consiste en recurrir al humor. Usted, antes de pasar a otro punto, pide que le pregunten lo que no haya quedado claro, pero nadie se atreve a romper el fuego. Se hace un silencio absoluto. Usted puede decir, por ejemplo:
  • ¡De uno en uno, por favor, no pregunten todos a la vez! O quizás esta otra:
  • Bueno, me doy cuenta de que nadie quiere hacer la primera pregunta. ¿Hay alguien que desee hacer la segunda?